«Клиент всегда прав!», – скажут вам почитатели Закона “О защите прав потребителей”, которые порой неверно его трактуют и превозносят покупателя в ранг неприкосновенных. Как избежать неблагоприятных последствий в случаях, когда покупатель требует вернуть деньги, а также как правильно написать ответ на претензию покупателя, если она безосновательна, рассмотрим на конкретном примере:

Помогите советом!  Дело в том, что я предприниматель, занимаюсь изготовлением мягкой мебели. Заключил договор с клиентом на изготовление дивана по индивидуальному заказу. Условия договора были выполнены в полном объеме и заказчик забрал предмет мебели. Но, через месяц, клиент обратился в наш магазин с претензией о ненадлежащем качестве товара и просьбой вернуть деньги. В претензии он пояснил, что у дивана сломаны крепления подлокотников. Но наши специалисты, перед отправкой мебели заказчику, тщательно проверяют изделие на наличие дефектов, к тому же сам жалобщик, забирая диван, дефектов не нашел. Могу ли я не принимать претензию.  Как написать ответ на претензию, не пропустив установленные законом сроки? Заранее спасибо!  Владимир, г. Ижевск.

Прежде всего, хотелось бы отметить, что если клиент обратился к вам с досудебной претензией, отказываться от её получения не в ваших интересах. Дело в том, что отказ от ответа либо несвоевременный ответ на неё в данном случае, повлечет за собой новые основания для исковых требований.

Содержание ответа на претензию

Отвечая на претензию покупателя, следует изложить основания для отказа в удовлетворении требований покупателя. Закон для всех един, в частности «Закон о защите прав потребителей», который регулирует отношения между продавцом и покупателем. И прежде всего, следует обратиться к его нормам, для разъяснения ситуации. Данным нормативным актом предусмотрен ряд случаев, в которых вы имеете право отказать клиенту в удовлетворении требований о возврате денег за «некачественный товар»:

  • Если потребителем, пропущены сроки для возврата товара, то есть срок гарантии, или 2 года со дня продажи;
  • Если вами доказано, что товар при продаже был надлежащего качества, а указанный в претензии дефект – это последствие небрежной эксплуатации.

Для обоснования отказа законодатель в п. 5 ст. 18 Закона “О защите прав потребителя” обязывает продавца провести экспертизу. Причем, если покупатель будет не согласен с её заключением, он вправе провести экспертизу за свой счет. Экспертиза проводится за счет средств продавца, к тому же, если товар крупногабаритный, то и его доставка до экспертного бюро. Если экспертиза подтвердит, что дефект появился в процессе эксплуатации объекта клиентом и по его вине, вы вправе требовать возмещения всех расходов, связанных с экспертизой. Заключение эксперта это главный Ваш аргумент, подтверждающий правомерность действий в отношении предъявленных требований. Основание отказа со ссылками на нормы права необходимо грамотно изложить в ответе на претензию.

Срок ответа на претензию

С момента предъявления требований, вам в течение 10 календарных дней необходимо написать и отправить ответ на претензию покупателя, желательно письмом с описью вложения и уведомлением о получении. Следует учесть, что в случае нарушения этих сроков, вы должны будете уплатить неустойку (пеню) за каждый день просрочки.

Помощь юриста

Грамотно составить ответ на претензию потребителя вам помогут квалифицированные специалисты, которые ссылаясь на нормативно-правовые акты, применительно к данной ситуации, смогут обосновать отказ в удовлетворении требований клиента. Это избавит вас от лишних проблем и сложностей, сопряженных с дальнейшими разбирательствами. На сайте вы можете получить компетентную онлайн-консультацию юриста, специализирующегося на коммерческих отношениях и заказать составление ответа на претензию через интернет-магазин юридических услуг.