Согласно п. 8 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. №55 продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее покупателю по его первому требованию.
Основным нормативно-правовым актом, регулирующим вопрос рассмотрения жалоб и предложений является Приказ «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» от 28 сентября 1973г. № 346.
Кто рассматривает жалобу потребителя?
Жалоба потребителя, изложенная в книге жалоб и предложений, рассматривается руководителем организации или его заместителем. Кроме того, для рассмотрения жалобы привлекается профсоюзная организация. В необходимых случаях жалоба выносится на рассмотрение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника. (п. 8 Инструкции)
Как долго рассматривается жалоба потребителя?
Жалоба должна быть рассмотрена по существу изложенных обстоятельств в течение двух дней. Пять дней дается на направление ответа по почте. Если для устранения недостатков, отмеченных потребителем недостаточно пяти дней, то руководитель или его заместитель устанавливает новый срок продолжительностью не более 15 дней (п. п. 8, 10 Инструкции)
Какое может быть вынесено решение по жалобе?
В соответствии с п. 8 Инструкции по жалобе принимаются все необходимые меры по устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации.
Сообщат ли мне о результатах рассмотрения жалобы?
Организация обязана направить письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. В книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления ставится отметка о принятых мерах (п. 8 Инструкции).